チャネルシフトによるエンゲージメントコマース_トレジャーデータのセミナー備忘録(2/21)
テーマ:チャネルシフトによるエンゲージメントコマース
*2/21のトレジャーデータのセミナー(及び、その中で紹介された書籍の内容)の要約&所感となります。
1:既存企業への警笛
従来型のオフライン企業に共通して足りないこと：
・オンライン企業によるオフライン市場への進出のトレンドへの軽視
・「顧客とのつながり強化」という狙いを看過している点
・マーケティング要素自体の変革という真意を察知していない点
↓
まずは、
顧客の"選択の場":オンライン × 顧客の"購入の場"：オンライン に何らかのチャネルを構築する必要があるということ
2:オムニチャネルについて
クロスチャネル→オムニチャネルへの変遷は、小売業にとって、店舗基点から顧客基点への経営変革である。
→チャネルの主導権は顧客に移っている
→「チャネル＝店舗」ではなく、店舗はチャネルの一つに過ぎない。すべての「接点」がチャネルである
→経営で見る指標も、店舗ベースでの売上ではなく、"顧客"ベースへ変革する必要がある。
既存企業で上記が進まない理由：
顧客基点のチャネル設計の実現が、自らが強みとして磨いていた「オフライン店舗によって束ねる流通機能」の解体と再配置を意味するため。
オンラインを基点に、オフラインに進出し、顧客とのつながりを創り出すことで、マーケティング要素自体を変革しようとしている！
→単純な店舗オペレーションの改革ということではない!
店舗体験は、単なる店舗体験から行動データに基づいた提案のある購買体験へ
ショールーミング化 → 店舗スタイルのAppleStore化
店舗のデジタル化 → 接客の高度化
３：チャネルを行き来する顧客をとらえる為に必要なこと
チャネルによって顧客とのつながりを創り出すには、”顧客時間”に寄り添い、オンラインとオフラインのチャネルを融合させ、他社にはない購買体験を作ること！
→ ”顧客時間”を意識したカスタマージャーニーが不可欠
→ECの場合、購入後の使用時間の方が、"顧客時間"が圧倒的に長い！ その部分に積極的に接点を作ることが重要。
また、顧客の行動データを取得しても、顧客との対話が生まれなければ意味がない(無印自体の自身の失敗体験より)
４：帰結
チャネルをオンやオフにシフトさせるだけでは、「チャネルシフト戦略」とはいえない。
「つながりによるマーケティング要素の変革」こそが、チャネルシフトの真の目的。
(物販の場→体験の場→パーソナライズ化へ)
Amazonの事例：チャネルシフト実現のために、
明確な戦略意図を持ち、顧客のどんな行動データをどの程度把握するかを決め、そのための仕掛けとしてチャネルを配置している。
セミナーでの帰結：オンライン基点でビジネスモデルづくりが小売業を進化させる
→いかに顧客とデジタルでつながり、チャネルシフトを進めていくのかが重要
チャネルシフト戦略 ＝ オフライン市場のデジタルトランスフォーメーションである。
５：所感
私は、オフラインでのマーケティング経験はないのですが
過去のマーケティング施策において、
対象となるペルソナの時間軸に沿って行動とそこに伴う感情をカスタマジャーニーに落とし、その内容を元に広告を展開したところ、
集客単価も、集客の質も改善したことがありました。
そのため、"顧客時間"に寄り添う重要性の部分は、かなり腹落ちしました。
また、オンラインがいくら進んだとしてもオフラインも重要であり、
特に、オフラインでの接客はより高度なものになる、という点は、書籍やセミナーの事例を見ても、まさにと感じるものばかりで、
私自身もオンライン×オフラインによる顧客体験を創れる存在になりたいと感じました。
従来のオフライン企業におけるオンラインでの基盤作り、また現状基盤となっているオフラインとを融合した購買体験の創出は、
今後各企業でのテーマになると思っているので、そこにデータ基軸で関わっていけるように今後も精進したいと思ってます。
セミナーURL: https://plazma.red/
関連書籍:
